“下班回家后，接孩子、買菜、做飯、洗碗、洗衣服、打掃衛(wèi)生、收拾屋子，還要陪娃，真的是精力不夠。”因為工作忙，家住北京東城區(qū)的李韋長期雇傭白班阿姨，阿姨不住家，每天來工作半天。算起來，6年多換了4個保姆。第一個干活不錯，但是3年后跳槽去了出價更高的雇主家。第二個雖然人好，但是干活實在不太行。第三個沒做多久就回了老家。第四個保姆相處得也很愉快，可是前不久因為家里有事也辭工不干了。
李韋告訴記者，孩子今年上小學，急需再找一個保姆幫忙，但是一時間也找不到合適的，“實在忙不過來，我只好先買了臺洗碗機和掃地機器人”。
如今，越來越多的人將家政服務人員請進了家中。但是，想要輕松愉快地找到稱心如意的保姆，還真不是個簡單事。
需求撒開腿 供給跟不上
找個好保姆不容易，留下好保姆更不易。為讓保姆踏踏實實地留在自家干，廣州白領羅蕓沒少動腦筋——隨行就市漲工資，逢年過節(jié)包紅包，有時還幫著解決一些力所能及的問題。“物質(zhì)牌要打，精神牌也要打。我們幾年處下來，感覺像是一家人了。”羅蕓說。
隨著“全面二孩”政策落地和人口老齡化的加速，我國家政服務需求呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，尤其是以“一老一小”為主的日間照顧正在成為剛性需求。據(jù)統(tǒng)計，2015年我國家政服務市場需求總規(guī)模已突破1萬億元，而且以每年30%的速度增長。據(jù)北京市家政服務協(xié)會測算，北京600多萬戶家庭中至少有200萬戶需要家政服務，其中老人陪護、病患護理和嬰幼兒看護是北京需求量最大的家政服務業(yè)態(tài)。
58到家家政業(yè)務有關負責人說，家政服務逐漸成為“80后”“90后”人群的主流消費。從58到家平臺看，預訂保潔的長期訂單用戶達到70%以上，保姆、月嫂月訂單量均達到近萬單。
近年來，我國家政服務從業(yè)人員每年增長300萬人，2017年預計達到2800萬人左右。然而，這依然滿足不了旺盛的市場需求。據(jù)統(tǒng)計，需要家政服務的城鎮(zhèn)家庭已經(jīng)達到近40%，雇主需求量達到7000萬戶，可謂“需求撒開腿，供給跟不上”。
“多年來全行業(yè)營業(yè)收入持續(xù)保持20%的增長速度，今年上半年居民用于家政服務的消費支出增長21.4%，2017年全年營業(yè)收入預計達到4000億元以上。”國家發(fā)改委社會司副司長郝福慶說，這還是在行業(yè)存在“小、散、亂”等問題情況下取得的成績，只要加以規(guī)范引導，家政行業(yè)勞動生產(chǎn)率必將大幅提高。
看上去很美 用起來犯難
“之前請月嫂的經(jīng)歷，讓我對家政很失望。”說起找家政服務員的經(jīng)歷，家住北京市朝陽區(qū)勁松的方晗忍不住吐槽。去年9月份，方晗在孩子出生前就提前預訂了月嫂，并通過月嫂所在公司簽了約，價格為26天13800元。因為考慮到期間恰逢中秋國慶法定假期，除工資外，方晗還多給了月嫂2000多元加班費。
高價格并沒有換來高品質(zhì)服務。“月嫂經(jīng)常睡得比我還沉。好幾次孩子半夜醒了她都不知道，后來我干脆懶得叫她了，夜里都是自己給孩子換尿布。”方晗發(fā)現(xiàn)，月嫂洗菜做飯的衛(wèi)生習慣并不理想，育兒的方法也不太科學。因為實在是不滿意，方晗在月嫂干了20天后，選擇讓她提前離開。
方晗的工作時間比較有彈性，大多數(shù)時間在家辦公。孩子七八個月大時，她通過家政公司聘用了位阿姨幫助做些簡單家務，每周工作5天，每天5個小時。這位阿姨干活比較慢，但感覺人還挺好，可是有次偶然聊天發(fā)現(xiàn)，這名阿姨曾經(jīng)有過精神病史，遇到事情容易東想西想，情緒波動也比較大。出于對孩子的安全考慮，方晗猶豫了很久，還是在3個月后辭退了她。
“暫時不想再找了。”方晗說：“其實我對價格不敏感。如果家政公司能對服務人員加以培養(yǎng)和考核，提供優(yōu)質(zhì)服務，哪怕價格高一點也不要緊。”
今年早些時候，北京市政協(xié)一份調(diào)查問卷結果顯示，北京80%以上的家政服務從業(yè)人員只有小學或初中文化水平。市民認為家政服務業(yè)中存在的主要問題，是缺乏統(tǒng)一服務標準、市場監(jiān)管不到位、服務價格混亂和服務質(zhì)量較差，持這些看法的調(diào)查對象分別占66%、62%、61%和57%。
“現(xiàn)在缺的是真正職業(yè)化、標準化、高質(zhì)量的，能夠有效滿足客戶需求的服務人員。”在中國家庭服務業(yè)協(xié)會副會長、管家?guī)投麻L傅彥生看來，目前至少有1/3家庭的需求沒有得到有效釋放。他告訴記者，家政服務業(yè)還有許多不盡如人意的地方。首先是職業(yè)化不理想，很多從業(yè)人員還是打短工的概念，對自我要求不高。如果能夠?qū)⑦@份工作當成長期職業(yè)，就不會為了短期利益做出一些短視行為。其次是服務標準化程度比較弱。第三是服務意識有待提升，沒有做到以客戶為中心。此外，家政企業(yè)在內(nèi)部管理和對服務人員的跟蹤考核上，也存在較大問題。從全國情況看，對規(guī)范性、指導性的法律法規(guī)和條例，遵守得不太嚴格。
北京志霖律師事務所副主任趙占領認為，由于很多家政公司規(guī)模比較小，管理水平參差不齊，家政服務人員的構成比較復雜，再加上缺少統(tǒng)一的行業(yè)服務規(guī)范和監(jiān)管體系，家政服務業(yè)容易出現(xiàn)糾紛，甚至發(fā)生一些財產(chǎn)損失、人身傷害等惡性行為。他建議，應制定全國性的統(tǒng)一標準，各地根據(jù)本地經(jīng)濟發(fā)展水平和家政服務市場發(fā)展情況，制定不低于國家標準的具體標準。在市場準入方面，除了常規(guī)的身份證、學歷、健康證明之外，還應作包括德行、違法犯罪記錄等方面更詳細的背景調(diào)查。從雇主的角度講，要尊重家政服務人員，并按照合同約定，提供食宿等基本工作條件，按時足額結算工資。
既要上規(guī)模 更要有品質(zhì)
為著力推進家政服務業(yè)專業(yè)化、規(guī)�；�、網(wǎng)絡化、規(guī)范化發(fā)展，國家發(fā)改委等17部門日前出臺《家政服務提質(zhì)擴容行動方案(2017年)》，部署了一系列具體措施。
“家政服務業(yè)提質(zhì)擴容正當時”，傅彥生認為，提質(zhì)與擴容是相互促進的�，F(xiàn)在很多家庭想用家政服務，但考慮到安全性或者找不到合適的人可能就不用了，這對擴容是個很大阻礙。他建議，要加大對服務人員的招聘把關，嚴格培訓特別是加強心理疏導，對服務實行后期跟蹤管理。此外，還要建立起誠信體系。
“誠信體系的建設非常重要。”58到家有關負責人表示，未來58到家將打造一個藍領的征信系統(tǒng)，還會推出在線學習社區(qū)，服務于行業(yè)內(nèi)的幾十萬家家政企業(yè)。
按照《行動方案》，在“擴容”方面，將采取包括推廣知名品牌經(jīng)營模式、組織開展中心城市與中西部地區(qū)國家級貧困縣之間跨省對接家政服務、加強家政企業(yè)和社區(qū)對接、大力發(fā)展O2O等家政服務新業(yè)態(tài)措施。此外，還將加強對行業(yè)發(fā)展的政策扶持，落實家政服務企業(yè)由員工制家政服務員提供的家政服務免征增值稅政策；總結推廣地方近年來試點探索的成果，如開展員工制家政服務企業(yè)社保補貼；鼓勵企業(yè)從業(yè)人員投保家政服務員職業(yè)責任保險、人身意外傷害保險和重大疾病險等商業(yè)保險；育嬰師、養(yǎng)老護理員等職業(yè)實行上崗前強制體檢，實施檔案管理。
“提質(zhì)”方面，將健全職業(yè)培訓制度，大力提升職業(yè)化水平；完善家政服務標準和服務規(guī)范，大力推進家政服務合同管理，解決“阿姨技能說不清、雇主需求說不清、家政公司兩邊都不清”的“三不清”現(xiàn)象；強化監(jiān)管，進一步優(yōu)化市場環(huán)境。
傅彥生告訴記者，從管家?guī)偷淖龇ǹ矗壳耙言诹邆�省開設了精準扶貧點，通過專業(yè)化培訓幫助當?shù)馗挥鄤趧恿M入家政服務業(yè)，僅今年8月份就接納了500多人來到北京，基本上通過培訓很快就能上崗。據(jù)了解，目前管家?guī)驮谌珖_設了40多個培訓學校，并在50多座城市建立了直營門店。在管家?guī)蛢?nèi)部，招工培訓與客戶服務實現(xiàn)“產(chǎn)銷分離”，不斷提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。
創(chuàng)新服務內(nèi)容，擴大服務范圍也是擴容的有效方式。傅彥生說，比如有的保姆只能打掃衛(wèi)生、做飯、看孩子，實際上還可以通過培訓，讓他們?yōu)榭蛻籼峁┘艺I養(yǎng)、健康等整體解決方案。另外，通過規(guī)范化管理形成規(guī)模化以后，有助于快速交換信息，提高效率，降低成本。
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